服務(wù)無(wú)止境。在這個(gè)服務(wù)制勝的時(shí)代，服務(wù)對(duì)每個(gè)企業(yè)的重要性自然是不言而喻。飼料行業(yè)的激烈競(jìng)爭(zhēng)，使得產(chǎn)品同質(zhì)化越來(lái)越明顯。最近兩年，由于養(yǎng)殖業(yè)的率先變陣，國(guó)家政策向規(guī)模養(yǎng)殖場(chǎng)傾斜，使得一些有科技實(shí)力的飼料集團(tuán)脫穎而出，產(chǎn)品檔次迅速與一些中小飼料企業(yè)拉開。禾豐集團(tuán)在高品質(zhì)產(chǎn)品的研發(fā)上更是獲得了行業(yè)的尊重和認(rèn)可。但同屬第一軍團(tuán)的大型飼料集團(tuán)，其產(chǎn)品同質(zhì)化依然存在。畢竟，產(chǎn)品質(zhì)量的提高，超越不了技術(shù)的進(jìn)步，而價(jià)格的競(jìng)爭(zhēng)也不能突破成本的控制。產(chǎn)品質(zhì)量的可替代性，會(huì)使一些用戶在多個(gè)品牌之間來(lái)回游走，每個(gè)用戶沒有義務(wù)對(duì)一個(gè)企業(yè)忠誠(chéng)。而唯有具有特色的客戶服務(wù)常能起到峰回路轉(zhuǎn)的作用，才能留住客戶，從而使企業(yè)具有持續(xù)、旺盛的生命力。因此，客戶服務(wù)為眾多企業(yè)所重視，并建立自己的服務(wù)流程、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)等。駐馬店禾豐在成立一年有余的時(shí)間里，也在逐步完善自己的服務(wù)系統(tǒng)，在踐行的過(guò)程中，有些許對(duì)于服務(wù)的感悟。 

客戶服務(wù)要有博愛之心 

我們經(jīng)常講微笑服務(wù)，但當(dāng)客戶突然轉(zhuǎn)身卻發(fā)現(xiàn)我們的笑容早已嘎然而止時(shí)，心里感受如何？微笑是發(fā)自內(nèi)心的還是禮節(jié)性的，給人的感受是完全不一樣的。有一件事讓我很有感觸：一次在食堂吃飯后，天下起了大雨，我正打著雨傘準(zhǔn)備往辦公室走，遇見了客戶余老板在避雨，其實(shí)余老板是公司的新客戶，我還不認(rèn)識(shí)他，因見他被雨困住，與之交談才知道是我公司的客戶。我立即把我的雨傘給了他，他問(wèn)我怎么還雨傘，是下次他本人帶過(guò)來(lái)，還是要當(dāng)?shù)貥I(yè)務(wù)員帶回來(lái)，我說(shuō)一把雨傘就不要放在心上了，送給你吧！說(shuō)完就冒雨跑回辦公室。事后，他還是讓業(yè)務(wù)員把雨傘捎了回來(lái)。我想這是一件小事，但是沒想到給客戶留下的印象深刻，并牢記在心上。半年后，余老板碰見我，說(shuō)：“夏總，還記得我嗎？就是你送雨傘給我的那個(gè)老余啊?！逼鋵?shí)，這件事我早就忘記了，經(jīng)他這么一提才想起。這半年來(lái)余老板開始專銷了禾豐產(chǎn)品，并經(jīng)常向其他客戶介紹禾豐產(chǎn)品好，服務(wù)也好。 

服務(wù)的情境是千變?nèi)f化的，企業(yè)的服務(wù)流程、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)固然能很好地規(guī)范服務(wù)，但服務(wù)的環(huán)境及服務(wù)的主體內(nèi)心情感的變化，都需要我們以一顆博愛之心與客戶的情感相交流，從而使客戶產(chǎn)生感動(dòng)內(nèi)心世界的關(guān)鍵時(shí)刻。許昌的一位客戶陶老板始終記得并常與別人提及七年前發(fā)生的一件事，令我深思。那是一個(gè)冬天的夜晚，天氣很冷，外面還下著小雨，寒風(fēng)刺骨，大概10點(diǎn)多鐘，我已經(jīng)上床休息，此時(shí)，陶老板打電話給我，說(shuō)剛到公司。我請(qǐng)他稍等一下，我馬上起床，他得知我已經(jīng)上床休息，就說(shuō)不麻煩了，我仍堅(jiān)持并快速穿戴好，下樓冒著風(fēng)雨接待了他，并幫他安頓好，此時(shí)已是夜里12點(diǎn)。就這樣一件對(duì)我而言早該是隨著歲月塵封的小事，而陶老板7年以來(lái)始終記惦于懷。因此，只是禮節(jié)性的服務(wù)還是發(fā)自內(nèi)心的服務(wù)，客戶總能感覺到，自然，擁有博愛之心才能在任何情況下都會(huì)自覺地貼心服務(wù)。而只有發(fā)自內(nèi)心的服務(wù)才能讓客戶產(chǎn)生“真實(shí)的瞬間”，且影響久遠(yuǎn)。 

客戶服務(wù)要有真誠(chéng)的態(tài)度 

客戶在很多時(shí)候不是被你的技術(shù)所折服，而是被你的態(tài)度所感動(dòng)，真誠(chéng)的態(tài)度總能獲得客戶的理解與認(rèn)可。事實(shí)上，客戶的投訴大部分對(duì)產(chǎn)品性能而言只是一點(diǎn)瑕疵，甚至不影響產(chǎn)品的使用，若客戶對(duì)服務(wù)人員態(tài)度滿意了，或許能否處理好那已經(jīng)不重要了。但若因?yàn)閼B(tài)度怠慢，惹怒客戶，小瑕疵也會(huì)放大，直至關(guān)系破裂。 我們經(jīng)常發(fā)現(xiàn)這樣的現(xiàn)象，某個(gè)服務(wù)人員的服務(wù)技能很差，看起來(lái)甚至有些愚鈍，但由于對(duì)客戶具有強(qiáng)烈的責(zé)任意識(shí)，急客戶所急，表現(xiàn)出真誠(chéng)的態(tài)度，反而能贏得客戶信任。而有些外表顯得過(guò)于聰明，過(guò)于靈氣的服務(wù)人員卻使客戶有不穩(wěn)定，缺乏安全感的感覺。好的狀態(tài)是足夠的穩(wěn)重，看起來(lái)甚至顯得有些“傻”。                                      

一個(gè)經(jīng)銷商關(guān)老板跟我談起我公司的業(yè)務(wù)員張建剛時(shí)大加贊賞，讓他很感動(dòng)的是，一次他的養(yǎng)殖戶的豬群突然發(fā)病，張建剛很快與關(guān)老板趕到現(xiàn)場(chǎng)，關(guān)老板診斷并開出藥方，但關(guān)老板的藥品不夠用，此時(shí)，張建剛沒說(shuō)什么，騎摩托車趕往駐馬店去買藥。關(guān)老板家離駐馬店有70公里，來(lái)回一趟得3個(gè)小時(shí)，而天近黃昏，但豬病緊急，張建剛拿著藥方就騎車走了。等到買好藥回到該養(yǎng)殖戶家已是深夜，張建剛又會(huì)同關(guān)老板、養(yǎng)殖戶一起把發(fā)病豬群的針打完。關(guān)老板很是感動(dòng)，養(yǎng)殖戶更是感激不盡。 

客戶是非常聰明的，他們不僅關(guān)心產(chǎn)品，更關(guān)心人品，關(guān)心接待他的服務(wù)人員是否值得信賴、態(tài)度真誠(chéng)。因此，服務(wù)的最高技術(shù)決不是技術(shù)本身，真誠(chéng)的態(tài)度是贏得客戶的很好方法之一。 

客戶服務(wù)要不斷提升能力 

誠(chéng)然，真誠(chéng)的服務(wù)態(tài)度是關(guān)鍵，但若又能有很高的服務(wù)技能，無(wú)疑是錦上添花。如今在各個(gè)領(lǐng)域都在日新月異發(fā)展的時(shí)候，服務(wù)技能也應(yīng)當(dāng)與時(shí)俱進(jìn)。這就要求我們不斷學(xué)習(xí)，熟悉本行業(yè)領(lǐng)域的發(fā)展。 

去年流行的高致病性藍(lán)耳病誘發(fā)的“高熱病”可謂對(duì)養(yǎng)殖業(yè)打擊不小，由于該病持續(xù)時(shí)間長(zhǎng)、危害大，我開始留意該病的治療，一方面廣泛查閱資料，一方面在市場(chǎng)上請(qǐng)教學(xué)習(xí)，博采眾家之長(zhǎng)，又在市場(chǎng)上分析比較了大量的治療案例，總結(jié)了一套有效的“高熱病”治療方法。有一天，我去拜訪一個(gè)新客戶胡老板，胡老板可是當(dāng)?shù)赜忻墨F醫(yī)，祖輩十一代傳承，獸醫(yī)經(jīng)驗(yàn)相當(dāng)豐富。我們談起當(dāng)前流行的“高熱病”，那是相見恨晚，很是投機(jī)，興致所至，胡老板立刻邀請(qǐng)我去一個(gè)豬場(chǎng)看病。這個(gè)豬場(chǎng)離他家很近，是一個(gè)新裝圈的養(yǎng)殖戶，幾天前從外地新購(gòu)了200頭小豬，現(xiàn)在有三分之一的豬表現(xiàn)出發(fā)病癥狀，該養(yǎng)殖戶并沒有使用禾豐飼料。我與胡老板都跨進(jìn)了豬圈，一起查看糞便、豬體表皮膚、呼吸情況等。我們倆商議后，給用戶開出了治療方案。第二天，我打電話回訪胡老板，詢問(wèn)治療情況，胡老板高興地對(duì)我說(shuō)：“目前沒有一頭死亡，并且采食量明顯增加！”從此我與胡老板建立了很好的信任，他也成為我公司的忠誠(chéng)客戶，而該養(yǎng)殖戶也毫不猶豫地采用了駐馬店禾豐飼料。 

優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)需要有高水平的服務(wù)技能，需要掌握相關(guān)行業(yè)知識(shí)，而這些只有依靠不斷地加強(qiáng)學(xué)習(xí)，提升自己的服務(wù)能力。如果說(shuō)充滿愛心的、態(tài)度真誠(chéng)的服務(wù)讓客戶感到滿意，那么配合高超技能的服務(wù)才能讓客戶感到滿意。讓我們?yōu)閯?chuàng)造滿意的客戶服務(wù)而努力吧！