集團(tuán)曾經(jīng)在2004年大力推行POS服務(wù)，當(dāng)時(shí)我也寫過關(guān)于實(shí)施POS服務(wù)的文章。時(shí)至今日，服務(wù)營銷的理念流行于大江南北各個(gè)飼料企業(yè)，服務(wù)營銷的模式更是成為眾多企業(yè)的業(yè)務(wù)模式。但是，我驚奇地發(fā)現(xiàn)客戶的滿意度并沒有得到實(shí)質(zhì)性的提高，相反客戶的抱怨在許多企業(yè)正在增多。一些企業(yè)的老總為此感到十分困惑，他們說我們的服務(wù)人員在迅速地增加，我們的服務(wù)項(xiàng)目越來越多，我們的服務(wù)投入越來越強(qiáng)，可是為什么銷量不見提升而客戶的滿意度還在不斷下降？是我們的服務(wù)能力不如競爭對手提升得快，還是客戶需求變化提升得快？我認(rèn)為雖然存在上述兩方面的原因，但是，除此之外，還有許多重要的原因被忽視了。 

我想我們可以把為客戶提供的服務(wù)項(xiàng)目分為：基礎(chǔ)服務(wù)項(xiàng)目，增值服務(wù)項(xiàng)目和超值服務(wù)項(xiàng)目。 

基礎(chǔ)服務(wù)項(xiàng)目的主要內(nèi)容是：一個(gè)公司為銷售產(chǎn)品而產(chǎn)生的基本工作，比如開票、收款、電話訂貨、裝車、卸貨、提供飲水、用餐安排等，是那些要求不高，簡單易行的服務(wù)。還有產(chǎn)品的性能，性能優(yōu)異是為客戶提供的好的服務(wù)。 

增值服務(wù)項(xiàng)目的主要內(nèi)容是：一個(gè)公司為了產(chǎn)品的價(jià)值能夠得到充分實(shí)現(xiàn)，而為客戶提供的服務(wù)工作：比如產(chǎn)品說明會、技術(shù)研討會、銷售和服務(wù)人員對客戶的日?，F(xiàn)場指導(dǎo)、使用產(chǎn)品所需的相關(guān)知識和信息及產(chǎn)品的提供等等。 

超值服務(wù)項(xiàng)目：主要是指那些超出公司和行業(yè)正常的服務(wù)范圍以外的，并對客戶的經(jīng)營帶來很大幫助的項(xiàng)目，比如：客戶重大生產(chǎn)難題的解決、重大疫病的防治、系統(tǒng)的經(jīng)營指導(dǎo)、特殊人員培訓(xùn)、客戶個(gè)人難題的解決等。 

我發(fā)現(xiàn)為客戶提供超值服務(wù)和增值服務(wù)，是公司開發(fā)客戶的主要手段，是公司經(jīng)營者樂于投入和勇于投入的部分，這方面存在的問題往往是因?yàn)楣举Y源匱乏和能力不足而無法做到或者做好。當(dāng)然，也有部分總經(jīng)理因?yàn)橛^念落后而不肯投入。 

我還發(fā)現(xiàn)基礎(chǔ)服務(wù)做得差及增值服務(wù)做得少是客戶離開我們的主要原因。當(dāng)我們認(rèn)真傾聽客戶意見時(shí)，我們會驚奇地發(fā)現(xiàn)那些銷售量比較大的公司正在出現(xiàn)的問題是基礎(chǔ)服務(wù)越來越得不到保證，許多老客戶越來越難以找到往日的感覺了，真的是店大壓客嗎？難道企業(yè)只重視開發(fā)新客戶，不重視老客戶嗎？大家都知道老客戶才是公司的利潤中心，促進(jìn)老客戶的成長是提升公司業(yè)績增長有效的方法，只有老客戶的忠誠才能吸引新客戶的加盟?？墒菫槭裁茨敲炊嗟墓緟s忽略了對老客戶的服務(wù)呢？為什么那么多公司在像“熊瞎子掰苞米”一樣地經(jīng)營自己的客戶呢？是急功近利還是自作聰明？是自以為是還是自欺欺人？總之，不肯在投資少、回報(bào)高的老客戶身上投入，既是不聰明的行為，更是不夠負(fù)責(zé)任的行為。 

我不止一次地提醒我們的管理者和經(jīng)銷商們，幫助客戶獲得成長的能力應(yīng)該是我們的核心競爭力，大家雖然認(rèn)同，可是在經(jīng)營過程中實(shí)際行動卻顯得太少，因?yàn)檫@個(gè)行業(yè)中的絕大多數(shù)企業(yè)把增加客戶數(shù)量作為了銷量增長的重點(diǎn)，他們把絕大多數(shù)時(shí)間和資源都投入到這方面上了，并且彼此之間展開了“軍事競賽”，由此而引起的價(jià)格戰(zhàn)、促銷戰(zhàn)此起彼伏，打得天昏地暗，精疲力盡，痛苦不堪，以至于沒有精力和能力去做那些現(xiàn)在客戶需要的服務(wù)了。其結(jié)果是一場沒有贏家的戰(zhàn)爭！ 

我還不止一次地提醒我們的管理者們：企業(yè)的前方是銷售，銷售的前方是后方！因?yàn)檫@個(gè)行業(yè)的許多公司把銷售和為客戶提供服務(wù)當(dāng)成僅僅是銷售部門的事情，除了銷售部以外的部門對客戶的需求似乎是無動于衷。而只有高管理者和所有的“后方的人員”把一切從客戶的利益出發(fā)作為決策和行動的準(zhǔn)則時(shí)，前方的人員才能動力十足、所向披靡。優(yōu) 秀的產(chǎn)品和完善的服務(wù)都是來自這種“客戶關(guān)懷”！一個(gè)企業(yè)的市場競爭力不僅僅表現(xiàn)在銷售系統(tǒng)多么強(qiáng)大，更體現(xiàn)在前后一體化的能力。 

客戶在服務(wù)方面真正關(guān)心什么？是服務(wù)的態(tài)度還是服務(wù)帶來的價(jià)值？當(dāng)我看了、參與了很多客戶調(diào)查時(shí)，我得出的結(jié)論是他們首先在意的是我們服務(wù)的態(tài)度，然后才更加關(guān)注服務(wù)的價(jià)值。越是高層對客戶的態(tài)度越重要，越是基層和專家服務(wù)的質(zhì)量越重要。中國人在服務(wù)方面比較注重態(tài)度，而西方人更加注重服務(wù)的質(zhì)量。實(shí)際上，中國人也是非常重視服務(wù)質(zhì)量和效果的，只是我們比外國人更加感性一些。所以，我們服務(wù)的關(guān)鍵點(diǎn)是質(zhì)量而不是態(tài)度，應(yīng)該是在保證質(zhì)量的基礎(chǔ)上提升我們的服務(wù)態(tài)度。 

還有一個(gè)問題，是基層員工為客戶的服務(wù)做得好，還是公司中的管理者為客戶的服務(wù)做得好？這在不同公司中的確表現(xiàn)不一樣，但是我知道前者出現(xiàn)問題時(shí)客戶可以投訴、維權(quán)，而后者出現(xiàn)問題時(shí)絕大多數(shù)客戶只能選擇沉默或者離開。過去社會上常講去政府衙門辦事，常常是“大官好見，小鬼難纏”，在我們的公司中是不是也有這樣的現(xiàn)象？要知道：雖然大官好見，最終沒有幾個(gè)人真正去見了大官。再說“縣官不如現(xiàn)管”，誰不怕以后更加難辦！所以，當(dāng)管理者不能真正以身作則和充分管理下屬時(shí)，許多服務(wù)是形同虛設(shè)的，客戶的不滿意是難以上達(dá)的，也就是說管理者必須深入現(xiàn)場和市場，才能建立以客戶為中心的管理及服務(wù)體系。        

我們的服務(wù)為什么沒有做好？還有一個(gè)問題就是我們根本沒有向客戶明確承諾我們的服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)范圍，更沒有向客戶承諾我們服務(wù)的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)是什么。這樣客戶便不知如何評價(jià)我們的服務(wù)做得怎么樣，充其量跟競爭對手做些比較，我們自己也無法準(zhǔn)確和正確評價(jià)自己的服務(wù)做得如何。這顯然不利于改進(jìn)和提高，我們又很難了解客戶的滿意度。何況我們的服務(wù)基本都是免費(fèi)的，對于免費(fèi)的東西，客戶是不便于做出評價(jià)和要求的。這樣我們又無法知道客戶的需求是什么？我們應(yīng)該再做些什么？我們做得對不對、好不好？所以，我們是一廂情愿地在努力，可是很多時(shí)候、很多客戶并不買賬！我們還沒有做到向客戶明確我們不能或者暫時(shí)不向客戶提供什么服務(wù)，而許多業(yè)務(wù)人員為爭取到客戶，常常做出自己不知道能否達(dá)成的承諾。這時(shí)當(dāng)客戶向我們提出的服務(wù)要求不能被滿足時(shí)，不滿是自然而然的。在服務(wù)上，我們必須有所為、有所不為，并不斷提升所為，減少所不為。 

我們禾豐集團(tuán)正在由一個(gè)“賣飼料的公司”轉(zhuǎn)型為一個(gè)“為客戶提供服務(wù)的公司”，正在由“以銷售產(chǎn)品為主”轉(zhuǎn)變?yōu)椤盀榭蛻籼峁┫到y(tǒng)解決方案”，問題的出現(xiàn)在所難免，關(guān)鍵是我們能不能再一次將“服務(wù)優(yōu)先，價(jià)值領(lǐng) 先”作為我們的核心業(yè)務(wù)理念去貫徹實(shí)施，在這方面我們只有一個(gè)永遠(yuǎn)的競爭對手，那就是我們自己；永遠(yuǎn)只有一個(gè)瓶頸，那就是管理者；永遠(yuǎn)會有一個(gè)幫手，那就是客戶。我們禾豐的服務(wù)理念根植于此！要真正實(shí)現(xiàn)這樣的理念我們必須重申下面幾個(gè)觀點(diǎn)：

1．我們必須將服務(wù)作為經(jīng)營工作的重點(diǎn)，并建立、健全服務(wù)體系，同時(shí)抓住三個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)：領(lǐng)導(dǎo)帶頭；前后一體化；從基礎(chǔ)工作做起。不斷提升服務(wù)能力，使超值服務(wù)——POS服務(wù)有后勁。 

2．將“服務(wù)優(yōu)先，價(jià)值領(lǐng)先”作為我們的核心業(yè)務(wù)理念去貫徹實(shí)施，但是也要明確服務(wù)的范圍，確定服務(wù)的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，建立服務(wù)的反饋評價(jià)系統(tǒng)。 

3．將價(jià)值作為服務(wù)的核心，通過態(tài)度來豐富和完善價(jià)值。 

4．將產(chǎn)品價(jià)值和服務(wù)價(jià)值緊密結(jié)合在一起，既努力通過服務(wù)來彌補(bǔ)產(chǎn)品的不足，又努力通過產(chǎn)品質(zhì)量提高來使服務(wù)簡單化。 

5．企業(yè)的服務(wù)能力是不斷遞進(jìn)式地發(fā)展和提高的，但是企業(yè)對自己的服務(wù)目標(biāo)的定位必須高遠(yuǎn)?！俺兄Z服務(wù)項(xiàng)目客戶滿意率”是禾豐永遠(yuǎn)不變的承諾！禾豐為客戶提供服務(wù)的原點(diǎn)就是：既實(shí)事求是、腳踏實(shí)地、循序漸進(jìn)地從客戶的基本需求做起，又與時(shí)俱進(jìn)地不斷完善和提升我們的服務(wù)項(xiàng)目及服務(wù)價(jià)值。禾豐要永遠(yuǎn)努力走在行業(yè)服務(wù)的前列！